Gestion de conflit

 

• Programme de la formation 

Présentation de la formation et des objectifs

Définir une situation conflictuelle

• Connaître les origines du conflit 
• Connaître les différents types de conflits
• Les conflits constructifs et destructifs
• La typologie des conflits

Prévenir une situation conflictuelle

• La stimulation et les motivations du conflit
• La personnalité de l'agresseur – les 7 catégories d'individus "difficiles"
• Les facteurs de risque de violence
• Les étapes d'un conflit – les 5 phases
• La prévention : étude du contexte, langage corporel (CNV)
• Les effets de la montée d'adrénaline
• Les expressions corporelles agressives et les signes avant-coureurs
• Les bons comportements et attitudes à adopter

Réagir face à une situation conflictuelle

• Traiter une agression verbale – consignes générales et exemples pratiques
• La règle des « Quatre Vingt » (20 secondes, 20 mots, 20 gestes, 20 cm²)
• La méthode Gordon : estime de soi, écoute active, résolution gagnant-gagnant
• Gérer les émotions
• Le désamorçage et le fonctionnement cérébral 
• Les techniques verbales – réactions à éviter et solutions
• La conduite à tenir et la méthode R.A.R. (Réglementation – Analyse – Recommandations)

Adopter une posture, un regard et une gestuelle adaptés

• Les zones et distances de placement
• Les distances de sécurité
• La préparation mentale – modes proactif, réactif et « survie »
• Le processus décisionnel 
• Les positions d'abordage, de triangulation et d'attention

Exercices de mise en application

• Mises en situation pratiques basées sur des scénarii réels
• Jeux de rôles : désamorçage, gestion de l'agressivité, intervention par étapes
• Débriefing collectif et points d'amélioration individuels

Bilan de formation

• Évaluation des acquis théoriques: questionnaire interactif
• Synthèse et bilan

Références réglementaires :

Article L6313-1 du code du travail (Acquisition, entretien ou perfectionnement de connaissances)

Article L231-3-1 du code du travail (Obligation de formation à la sécurité)

Article L4121-1 du code du travail (Obligation de l'employeur en matière de prévention des risques professionnels)

 

• Modalités de la formation

Objectifs de la formation

Apporter aux participants les connaissances et compétences qui leur permettront d'identifier, de prévenir et de gérer efficacement les situations conflictuelles en milieu professionnel, en adoptant les comportements, postures et techniques verbales adaptés.

Objectifs pédagogiques

• Savoir définir et identifier une situation conflictuelle
• Connaître les origines et typologies des conflits
• Savoir prévenir une situation conflictuelle par l'anticipation et la CNV
• Être capable de traiter une agression verbale
• Maîtriser les techniques de désamorçage et d'écoute active
• Adopter la posture, le regard et la gestuelle adaptés à chaque situation
• Appliquer les méthodes utiles lors d’une gestion de conflit

Modalités d'organisation

Formation pouvant être organisée par l'employeur dans le cadre des obligations légales de prévention des risques professionnels.

Pré-requis

Aucun prérequis spécifique.

Délais d'accès

Cette formation peut être réalisée dès la validation d'une date entre le client et PerForm Sécurité, sous réserve de la signature du devis et de la convention de formation par le client.

Financement

Financement possible par un OPCO ou sur fonds propres de l'entreprise.

Public visé

Formation destinée à tout personnel en contact avec le public ou amené à gérer des situations conflictuelles.

Lieu de formation

Formation réalisée en intra-entreprise, de préférence dans les locaux du client.

Durée

7 heures – 1 journée

Incluant les parties théoriques, les exercices pratiques et les mises en situation.

Effectifs

1 à 10 stagiaires. Groupe limité pour favoriser les échanges et les mises en situation.

Méthode et moyens pédagogiques

• Formation alliant apports théoriques (support projeté) et participation active des stagiaires
• Jeux de rôles, mises en situation et scénarios basés sur des cas réels
• Exercices de communication non verbale et de maîtrise émotionnelle
• Ordinateur, vidéoprojecteur
• Questionnaire interactif 

Méthodes et modalités d'évaluation

• Questionnaire interactif de positionnement en début de formation
• Évaluation continue tout au long de la formation via échanges  et mises en situation
• Évaluation théorique en fin de formation (questionnaire interactif)
• Évaluation pratique : jeu de rôle de désamorçage, observé et débriefé par le formateur
• Remise d'une attestation de formation à l'issue de la session

Maintien des connaissances

Nous préconisons fortement un recyclage annuel ou biannuel afin de maintenir les acquis et d'intégrer les retours d'expérience .

Qualifications de l'intervenant

Formateur qualifié, ancien gendarme en peloton d’intervention. Plus de 20 ans d'expérience dans la sécurité.

Modalités d'accessibilité

Si un apprenant est en situation de handicap temporaire ou permanent, ou s'il souffre d'un trouble de santé invalidant, nous sommes à votre disposition pour prendre en compte vos besoins, envisager les possibilités d'aménagement spécifiques et résoudre dans la mesure du possible cette problématique d'accessibilité à la formation.